新年伊始，山西11家农商行银行网点认证工作正有条不紊的展开，2020年1月6日北京标圆认证中心专家组走进山西和顺农村商业银行股份有限公司、山西介休农村商业银行股份有限公司、山西灵石农村商业银行股份有限公司、山西平遥农村商业银行股份有限公司、山西寿阳农村商业银行股份有限公司等11家农村商业银行开展银行营业网点内审员高能实战培训。

       此次培训分别从认证制度、服务认证、银行营业网点服务认证几个方面系统阐述了认证的基本概念、特点、作用及发展现状等，着重解读了两项国家标准《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320-2015）、《银行营业网点服务评价准则》（GB/T 32318-2015）的操作要点；结合实际讲述了银行处理投诉的技巧和法律适用。课程采用法律法规与实战技巧相结合，课题附带案例，课上模拟互动，让受训人员掌握银行网点服务的实战技巧，提高银行服务水平及服务创新能力；通过培训，切实落实国家标准要求，结合网点特征，助力银行网点服务转型。

      银行营业网点服务认证国家标准内审员培训由聂云东老师担任主讲。

      聂云东审查员，原是中国法学会会员，1986年起就从事律师工作，办理了大量民事、经济和行政诉讼案件，曾获得“全国优秀仲裁员”称号。之后，2004年初到河北省消费者协会任职副秘书长，主管投诉与新闻宣传工作，在处理消费者投诉、企业售后服务管理上有独到的见解和丰富经验。具有银行、保险等金融业行业培训经验；具有光大、农商行、邮政储蓄银行等金融行业服务审查经验。

      聂云东经常用一句广告语来形容消协的工作：“心有多大，舞台就有多大。”他一心奋战在消费维权战线上，维护了众多消费者的合法权益，他还策划、组织了多项涉法公益宣传活动，并为多部法律法规的修订提供了意见和建议，并发表消费热点问题论文十余篇。

      他积极探索消协工作机制，在全国率先提出了“双向受理机制”，即消协组织在受理消费者投诉为消费者维权的同时，对经营者遇到的重大、复杂的消费纠纷，也可以邀请消协参与案件处理，为营造和谐消费环境开辟了新的途径。

      作为省消协组织的领导者，聂云东积极倡导和推动消协与各行业协会的沟通与合作，在行业组织内部设立消费者维权工作机构，其中，省律师协会消保专业委员会、省保险行业协会保险消费者权益保护中心都在各自领域发挥了重要作用，分别受到省政府、中国保监会的表彰。

银行营业网点服务认证

      2017年中国人民银行、银监会、证监会、保监会国家标准化管理委员会联合发布了《金融业标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》的通知。文中提到“十二五” 期间，发布金融业国家标准 24 项、行业标准 72 项，《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等 9 项金融服务国家标准，受到标准化主管部门和全社会的广泛关注。明确对金融标准化成果进行宣传，建立健全金融标准检测认证机制等，通过检测认证等方式，强化标准实施。

       为响应国家相关政策的实施，各地银行陆续发布通知，要求各银行贯彻落实《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项标准。

      通过对标准及认证工作的落实，帮助各类金融机构在不同程度上建立、完善、解决了多方面的问题，起到了加强管理、改进服务流程、提高了网点的经营效率及获客能力：

     ➽金融机构在两项国家标准服务管理要求的基础上，完善了服务管理制度，建立银行业服务标准。

     ➽金融机构在两项国家标准的基础上，完善了网点基础服务设施和基础设施管理制度。

     ➽在国家标准自评估要求的基础上，完善、建立了金融机构自己的服务考核体系建设工作。借鉴认证工作中的审查规则及办法，完善、建立了金融机构自身的服务检查管理机制。

     ➽结合标准认证工作中的内审员服务培训工作，完善了服务管理团队建设，结合标准策划，为银行网点的服务转型提供了人员以及标准上的支持。

     ➽积极响应国家政策和相关标准要求，实现单位长远、稳定发展。

     ➽通过认证后，中心将为申请方颁发服务认证母证书，为申证网点颁发服务认证子证书，内审员颁发《内审员资格证书》。

银行营业网点服务认证一般流程