“越来越多的企业领军者看好我们的认证、参与认证”

——专访北京标圆认证中心主任 张兵

我国服务业发展迅速，连续迈上新的台阶：2012年服务业的增加值超过第二产业，2015年服务业的增加值超过了50%，GDP比重超过了50%。2016年又进一步上升到51.6%。9月6日，李克强主持召开国务院常务会议，提出要大力发展服务认证，打造质量品牌。《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》提出推动服务业提质增效，将质量强国战略放在更加突出的位置。十三五时期，我国将加快发展现代服务业行动，放宽市场准入，促进服务业优质高效发展。推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细化和高品质转变，推动制造业由生产型向生产服务型转变。

今年3月，北京标圆认证中心正式获批成立，是经国家认证认可监督管理委员会批准的服务与品牌体系认证的专业机构，从事商品售后服务体系认证和企业品牌体系认证。为了更好了解这两项认证的相关情况和市场反馈，本刊记者专访了北京标圆认证中心的张兵主任，请张兵主任为我们解惑答疑。

记者：我们注意到，北京标圆认证中心主要进行两个认证，一个是商品售后服务体系认证，另一个是企业品牌认证，这两个认证具体是什么，能介绍一下吗？

张兵： 商品售后服务体系认证是依据中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员2011年颁布的国家标准《商品售后服务评价体系》对我国企业售后服务体系建设是否符合国家标准要求，评价对法律、法规的符合性，确认服务体系运行的有效性和水平等级。

企业品牌体系认证是依据中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员2011年颁布的国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对我国企业的品牌建设管理运营体系是否符合国家标准要求，评价和确认企业品牌运营管理的水平等级。

记者：也就是说，这两项企业认证的侧重点有所不同，那么通过您长期的认证工作经验来看，哪些行业的企业会更愿意参与我们的认证，哪些企业更倾向于进行哪种认证？

张兵：商品售后服务和企业品牌两项认证适用于，凡是在我国工商取得合法注册的生产，销售，服务具有独立法人资格的企业都可以参与我们的认证。目前，通过认证的企业涉及家电、服装、办公家具、汽车、电气、机械、航天工业、安防、缝纫机、健身体育器材、卫浴等多个行业。如果说谁更倾向于哪种认证，这主要看企业的需求了，我们也会引导企业进行合理的选择。

记者：那完成我们的认证的企业能得到什么实际的红利？

张兵：商品售后服务与企业品牌认证是与ISO、CCC一样，同为国家第三方认证，受国家认证认可条例保护，各地政府采信，可用在产品包装、做任何形式的广告及企业形象宣传，是政府采购和招投标的加分项。

通过认证后，第一，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益；第二，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可；第三，企业在产品及包装上使用服务与品牌认证星级标志，具有说服力和证实性，增加客户忠诚度和企业品牌美誉度及品牌感知力；第四，为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

记者：企业完成认证之后，中心是否还会对企业提供后续的服务？

张兵：按照国家认证认可要求，企业获证后每年得按时参加监督审核，证书有效期3年到期前需申请复评，以保持证书的有效性和适用性。

简单来说，我们对企业的复审复评就是对企业的持续性监督，我们可以发现企业存在的问题，督促企业进行调整改善，以提供更好的服务。

记者：现在，企业对我们的认证接受程度高吗？

张兵：高，特别是行业中的领军企业参与积极性很高。我们中心的审核团队现在基本上都奔跑在审核一线，售后服务和企业品牌两项认证，按要求审核组不但要评审企业的管理层还要检查执行层的情况，最后综合各项指标打分获得对应星级。通过严谨认真的评审能帮企业梳理售后服务体系和品牌体系运营管理中的各个环节，及时发现问题解决问题，能有效的避免和减少企业在售后服务和品牌体系建设中遇到的难题和相关损失。

记者：为什么我们的认证会在那么多的企业认证中脱颖而出？

张兵：因为我们给企业带来的不光是认证审核，还有系统、标准、实操的服务与品牌解决方案。通过商品售后服务体系和企业品牌认证可以对企业所处行业和产品的服务特性的深度挖掘，提供给企业以改进服务的信息，激发企业提升服务质量和管理水平，增强企业品牌的顾客感知度，美誉度，提升市场竞争力。

记者：我们的认证团队是由哪些专业人士构成的？

张兵：我们的团队非常专业，有海归硕士、也有在消协工作了几十年的专家，有十几年服务认证经验的高级评审员，也有各行业大中型企业服务与品牌管理者……总之，他们对企业品牌体系建设、售后服务管理、运营服务团队培训等工作有着极为丰富的经验。

比如我们的聂云东审核员，他原来是中国法学会会员，从1986年起就从事律师工作，办理了大量民事、经济和行政诉讼案件，还获得过“全国优秀仲裁员”的称号。之后，在2004年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在处理消费者投诉、企业售后服务管理上有独到的见解和丰富经验。林川红审核员，她是广东万和新电气股份有限公司原顾客服务部部长，现在是产品评价中心副主任、国内营销中心总经理助理，高级工程师，在企业售后服务体系建设运营和服务团队培养人员培训等方面有很高的造诣和丰富的实战的经验。还有曹向东审核员，他有着丰富的特大型央企质量体系建设，售后服务管理，招投标采购平台及供应商管理流程建设的实战经历，多次参与国内国际大型招投标项目评审。

记者：今年，中国生产力学会主要推进《企业生产力评价体系》和《企业竞争力评价体系》两项国家推荐性标准的起草工作，此举正式拉开了我国国家质量基础NQI专项国家标准起草的序幕。我们了解到，标圆认证中心也积极参与其中，那中心是以什么样的身份参与其中呢？

张兵：我先解释一下什么是NQI，NQI是国家质量基础的简称，是国际通行的提法，由计量、标准、合格评定，检验检测和认证认可构成，重点研究基础性、公益性和重点产业急需的国际标准、国家标准。

去年12月28日国家标准化管理委员会下达了国家质量基础专项国家标准《企业生产力评价体系》和《企业竞争力评价体系》的制定计划和工作要求，该两项国家标准由国家质量监督检验检疫总局归口，中国标准化研究院技术归口。这两项国家标准属企业服务管理类标准，通过国内国际标准检索平台搜索证明属于首部，填补了国内国际空白。目前已正式进入起草和征集起草单位阶段。

北京标圆认证中心是《企业生产力评价体系》和《企业竞争力评价体系》两项国家标准的提出、立项和牵头组织起草单位之一。

在激烈的市场竞争中，竞争力是企业战胜对手的根本武器，是企业生存和发展的唯一基础，任何企业都必须重视自己竞争力的培养。然而，企业要培养竞争力，首要的一点就是必须先识别自己的竞争地位。只有在识别了自己的竞争地位后，才能知道自己与竞争对手的差距，进而探索提高市场竞争力的途径。企业竞争力的提高需要一个过程和可用于指引这一过程行之有效的战略，而这一战略的制定，应建立在对企业竞争力现有薄弱环节的正确判断的基础上。为此，有必要建立一套科学合理的竞争力评价指标与判定方法，为企业提高竞争力提供科学的依据。

为此，我们和中国生产力学会依据市场需求，组织行业相关专家从企业的“人力资本、产出规模和经济效益状况、资本运营状况、负债比例和偿还能力、科技创新能力、企业发展能力”六个维度，分别设定相应指标项，共同起草《企业竞争力评价体系》国家标准，为企业和有关部门改进企业管理、提高企业竞争力提供一种新的标准和方法。

记者：我们认证中心还有一套历时两年、近40万字的《全国服务质量管理师实战培训教材》，能为我们简单介绍一下这个教程和它的用处吗？

张兵： 现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。这是每一个企业必然会遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业最有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

因此，我们北京标圆认证中心和中国生产力学会服务与品牌建设委员会一起，在全国开展了“企业服务质量与危机公关实战培训”。目前，该培训班已成功举办了20多期，来自全国各行业大中型企业的相关负责人、部门主管近2000人参加了培训。

我们的《全国服务质量管理师实战培训教材》就脱胎于这一培训，为培训授课的吴景明教授，聂云东律师和我将部分培训讲义进行了修改、补充和完善，最终汇编而成。这本书是用来探讨实战的，而不是简单的理论研究。它有宏观的、战略的高视角，更多的则是微观的、战术的应用。无论是吴景明教授对消法和消费者权益保护法律体系的发展方向的精准阐释，还是聂云东律师几个章节的论述，都是围绕着准确适用法律，构建健康消费关系，化解消费纠纷，依法维权（包括消费者和经营者双方的合法权益）展开的，与生产、销售、消费的各个环节密切相关。书中剖析的大量鲜活、典型、疑难案例，可能就发生在我们身边，或者就是我们日常工作中经常遇到的。

张兵：

中国生产力学会副秘书长，中国生产力学会服务与品牌建设委员会秘书长，北京标圆认证中心主任，全国服务质量与危机管控实战研修创始人，全国高级售后服务管理师、CCAA注册国家高级服务认证审查员，国家标准主要起草专家。

从事企业服务与品牌研究、战略咨询、培训十余年。具有美的、德力西、澳柯玛、云南航天、广东万和、梦金园、大华股份等大中型企业十余年的认证审核经验。牵头组织起草国家质量基础(NQI) 专项国家标准《企业生产力评价体系》和《企业竞争力评价体系》，填补了国际国内空白。参与组织国家质检总局，国家标准委两部国家标准GB/T27925-2011，GB/T27922-2011的起草工作；国家商务部国内贸易行业标准SB/10653-2012起草专家。全国服务质量管理师培训教材主编之一。